沟通的天堑与通途

     本文是《哈佛商业评论》历史上最受欢迎的文章之一，首次发表时曾引起巨大反响。两位作者不仅冒管理界之大不韪，提出了全新的理论，强调关注员工感受的观点，同时也通过建议管理者重视下属的想法和感情，对当时视以为神圣的上下级关系提出了挑战。
     文章分为三个部分。在第一部分中，罗杰斯指出，我们每个人都有本能的欲望想去判断、评判、同意（或不同意）别人的话，此乃天性使然，正是这种欲望和冲动阻碍了沟通。如果你曾作为一场激烈争论的旁观者，而且在感情上不倾向于任何一方，那么你最终往往会有这样的感觉：“实际上他们说的不是一回事。”在激烈的争论中，每个人都一味按照自己的价值标准做出各自的判断和评判，所以实际意义上的沟通根本不存在。
     如果我们能够倾听并理解他人，就能够实现真正的沟通，控制妄自评判的冲动。这就意味着，我们要从对方的角度观察他所表达的想法和态度，体会他的感受，理解他在讨论当前话题时的价值依据。一旦你能做到这一点，你就会发现，你的评论与原先比较起来已经发生了很大的改变。
     在文章的第二部分，罗斯里斯伯格指出，反思一下人们在沟通中面临的种种障碍，尤其是由于个人背景、经历和动机的差异而造成的沟通障碍，我们就会发觉，双方能克服障碍相互理解简直就是个奇迹。在老板与下属的沟通中，问题尤为突出。当人们的看法不同、设想不同，价值观也不同时，他们如何沟通呢？
     对于这一问题，有两种理论：一种理论认为，甲和乙沟通失败，是因为乙认为甲所说的话与事实不符，不真实，或者不正确，因此沟通的目的就是设法使乙同意甲的意见或观点，或者接受甲所提供的事实或信息。
另一种理论则截然不同，它认为沟通失败的原因在于，乙担心甲不会接受自己的看法，所以不愿意向甲自由地表达自己的感受。只有当甲或乙，或者双方都愿意表达各自的观点，并接受对方的不同观点时，沟通才可以顺利进行。
在作者看来，仅仅做到逻辑严密、思路清晰、表达准确是远远不够的，有效的沟通必须把双方的情感互动纳入考虑范围，对于管理者来说，必须学会尊重员工的个性，倾听不同的观点。
     在回顾性评论中，约翰·加伯罗指出，多年前两位作者提出的这些理论如今依然与现实息息相关，依然具有强大的生命力；同时，我们还可以从40年之后的视角重新审视这一思想，探求可能被作者忽视的问题。
     说到底，罗杰斯和罗斯里斯伯格对非评判式的倾听可能寄予了过多的希望，表现得过于乐观了。他们的理论是基于一个并未明说的基本前提，即理解就等于解决问题，然而在现实生活中，情况却并非如此。另外，建立信任的过程并不像两位作者暗示的那样只是单一层面的问题；而当代管理者面对的沟通障碍也比两位作者想象的还要多。在这个日趋复杂的年代，到处充斥着不安全感，以及由此带来的恐惧感，人们都有足够的理由掩饰自己的真实想法。况且，管理者们还面对着一个管理悖论：虽然对于他们来说，能够做到非评判式倾听（理解不同观点，获取真实信息）极为重要，但是管理工作的本质却与此背道而驰——管理就是作判断。他们所接受的培训无法教会他们如何平衡这两种水火不容的倾向。
     但是，如果过去40年的探索已经证明一个事实的话，那它就是：管理者必须做到二者兼顾。他们必须意识到，为了做好评判，必须暂缓评判。