如何用实战实效提升营销服务品质？

　　有关资料显示，我国已批准的保健品有3000多个，但真正占市场份额的不足百个。究其原因，这与保健品市场的日趋成熟，国家政策对行业管理制度的完善有关。如今，消费者对保健品需求日趋理智化，不再是跟风、追随潮流似的购买，更多的是开始注重产品的功效性、美誉度，以及企业所能提供良好的售前、售中、售后服务上。

　　蓝哥智洋国际行销顾问机构调查发现，目前保健品行业的营销策略多注重大规模广告的集群轰炸和所谓的服务邀约会务营销，即重视所谓的售前工作，忽视了口碑、美誉度等售中、售后服务对购买力的影响。我们知道，家电行业中的龙头老大——海尔，能够在家电产品高度同质化的市场中独占鳌头，除了过硬的产品，还运用了众商家有目共睹的营销武器——服务营销。许多事实也证明，在保健品行业里，消费者对终端服务这一环节非常敏感，如果企业的终端销售服务工作做的不好，消费者的忠诚度与企业的信誉度、美誉度就会很快动摇，品牌形象也有下降的危险。因此，作为享有一定市场份额的保健品，如何提升其内涵品质的营销策略便成为各商家的竞争利器。

　　一、互动沟通——构建服务平台

　　服务营销，不但能为消费者提供良好的销售服务，实现售前、售中、售后的服务链接，而且还能够起到树立品牌、实现与消费者面对面的沟通、直接和高效地宣传企业形象的功能。

　　国内保健品著名企业××集团，自99年推出了新一代功能性心脑保健品——××胶囊后，在营销策略上另辟蹊径，采用服务营销手段，强化了产品与消费者沟通上的亲和力，构建了互动式的情感交流平台，从而使××胶囊一上市便产生巨大的品牌效应。

　　众所周知，消费者的反馈意见就像企业的双向望远镜上的聚焦旋钮，能帮助企业看清外面的市场情况。不管消费者向企业提出任何意见、要求，都应视为企业一个新的机会点，这是因为直接来自于消费者的建议、投诉和想法都贵如黄金，企业都将有赢得该消费者的可能。

　　2000年初，××集团客户服务部组织专业人员建立了“消费者资料库”，具体方法：通过消费者主动的联系（消费者来信）；终端售点的促销小姐在消费者购买时的资料登记（如记下该消费者的年龄、性别、购买目的、购买次数以及消费者所提的意见）；每次开展促销活动的表格存档（如活动前的登记，活动后的调查表格填写）等市场第一线的资料收集。

　　通过这些渠道，××集团的“消费者资料库”共收集到28685个消费者的详细资料，并定期不断增添、筛选、刷新。按消费者的病症轻重、服用次数、购买频率等，进行群体的细分，针对不同的消费需求提供各种有针对性的服务。如：根据消费者的热情程度、购买次数、忠诚度等将消费者划分为A、B、C、D等几个级别。据此提供电话回访、上门义诊、健康跟踪、组织联谊等不同的增值服务。

　　2000年春节，××胶囊为回报老顾客的长期支持，按资料库的详细地址，在春节前一个月，给每个消费者免费邮寄精美的新年贺卡以及以健康为主题的××新年挂历;并开展“健康之星”评选活动，邀请65名获奖者前往××总部所在地厦门，参观通过国际GMP论证的花园式厂房，实地了解科研生产状况。在厂部期间，集团总裁在百忙中为这些远到而来的获奖者颁发奖金证书、披上授带、合影留念，并亲自陪同，领略了厦门的美丽风光；同时通过800免费咨询电话，为广大消费者解答各种心脑疾病的疑问；成立“专家级委会”定期上门为消费者免费健康检查。通过以上各种量身定做的服务，从而使××集团获取服务上的创新动力，培育出具有强大美誉度的服务品牌，从而提升消费者对××集团的信任感和忠诚度。

　　二、消费认知——塑造专业品质

　　销售未动，调查先行。拥有每位消费者的详细资料，与每一位消费者建立良好关系，是21世纪市场营销方法的关键要素之一。消费者的详细资料包括：消费者姓名、性别、年龄、职业、历史购买次数、购买目的、购买方式等，而在此基础上对消费者资料进行深入、细致的统计分析。