从朴秀秀经营实战谈饰品连锁加盟店的顾客管理

　　    顾客管理可以说是饰品店创造、增加利润的关键环节。如今五花八门的饰品店之间竞争势头逐渐加剧。如果我们对顾客的管理能得到有效加强，那么我们将能更好的面对竞争对手。在这里我们首先要明白的一点是：顾客到底是什么？对我们饰品店到底有何重要？可能大家都听过“顾客至上”之类的话，但这只是没有生命的标语，当顾客带者美好的

　　情前来挑选饰品的时候却因为店员的不冷不热碰得满鼻子灰，这对于顾客来说是至上了吗？

　　      在买方市场的今天，顾客可在成千上万家饰品店中选择她们自认为适合、满意的产品和服务。随着顾客识别能力的增强，脱节于潮流的产品和普通的服务水平将不再为顾客青睐。顾客将会对产品质量要求越来越高、对服务品质要求越来越严。那么饰品店如果只提供一般的产品、一般的服务将会导致顾客流失。有这样一句话：顾客满意的程度等于你盈利的高度。因此，要想赢得生存，取得竞争优势，我们需要一种饰品店顾客管理新体系，并不断健全、完善这种管理体系，才会最终赢得市场。

　　      有着 “亚洲女孩饰品专家” 之称的韩国朴秀秀饰品具有 100 多年历史，拥有遍布全球的一百多家分支办事机构，一万余家终端店，其在多年经营实战中所形成的顾客管理所积累的实战经验，非常值得我们借鉴。

　　刘杰克营销顾问机构现结合韩国朴秀秀饰品的经营实战来论述饰品店的顾客管理之道，希望给广大的饰品从业者一些有益的启示。

　　开拓市场——目标明确

　　     饰品店作为终端最主要的功能就是抓住顾客，将商品销售给顾客，让他们满意，使其通过一次购买，进而多次购买，并最终形成习惯，这也就是菲利普·科特勒所提到的“关系营销(relationship marketing)”大观念中的一部份。 所以饰品店的营业人员心理应该知道自己品牌的目标顾客是什么。事实上，对于一个进入新地区的品牌来说，面对的是非常陌生的市场环境，虽然可以通过前期市场调查来确定一部份目标顾客，但是这个范围是非常大的，就不能以有限的广告投入起到最大的作用。朴秀秀饰品主要消费人群定位在13 —— 27 岁的年轻女孩，以大中学生居多，这类人群崇尚个性和自由，拥有极强的消费需求，热爱时尚和流行，崇拜偶像，接受新鲜事物比较快，消费基本属于冲动型消费，追求饰品的款式亦追求品质，但因为尚无收入或收入不高，对价钱比较敏感。所以朴秀秀饰品进行质优价低的市场定位以最大程度的迎合目标消费人群的需要。

　　稳定市场 ——建立自己的顾客数据库

　　

　　     顾客数据库营销是朴秀秀饰品顾客管理的重要方式。朴秀秀每个饰品店开业之初就着手建立自己的顾客数据库，朴秀秀要求每个营业员都要尽可能的留下顾客的详细档案数据及购买偏好，并且设计EXCEL表格，从而实现简单的电脑数据库（顾客档案表、姓名、性别、手机、电话 、生日、通信地址、购买日期及款式、二次购买日期及款式、月度购买频次、建档人 ）。

　　     其实这是一个非常简单的表格，如果营业员可以说服顾客留下前五项信息的话，那么这个人的完全档案就会呈现在我们面前。有些顾客不愿意留下自己过多的资料，营业员就要说服他留下姓名和手机号码，比如告诉他专卖店会定期给老顾客回访；如果留下通信地址，可以不定期的收到朴秀秀品牌的时尚月刊；留下生日日期的话，可以在生日时得到一份意想不到的生日礼品；如果将全部信息留下的话，还可以参加朴秀秀品牌年度幸运顾客大抽奖呢！当然，顾客只能够看到表格中的前五项，后面的几项是由营业员在电脑里直接操作的。

　　     这里最重要的信息就是顾客姓名和手机号码，手机是他们最重要的通信工具之一！可以通过手机短信给他们发送最新促销信息，可以进行一对一营销，可以在节日期间发送贺词短信，以增进感情！相对于外部提供的数据库，这个自己建立的数据库更为实用。如果顾客实现了首次购买，那么就可以实现多次购买和重复购买。经过半年或一年的运行，数据库将会记录几千个顾客信息，这时候再根据顾客购买频次和偏好进行分析，然后用手机给不同的顾客发出不同的短信息，已期望他们继续来店购买。利用这种点对点的即时沟通，费用十分低廉。对购买频次较高的顾客寄送品牌海报，在春节、圣诞节等一些节日还可以寄贺卡给他们。通过这一系列的努力，朴秀秀饰品店牢牢抓住了一批忠诚的顾客。