简单、简单、再简单

    简单化使员工得到解放，顾客受到鼓舞，企业的效率提高。秉从以下做法，就能使企业成为本行业中让他人最方便做生意的企业组织。

    -- 重点少而突出。当Ritz-Carlton Hotel Company（编者译：里茨-卡尔顿酒店公司）宣布加入赢取Malcolm Baldrige National Awards（编者译：鲍德里奇国家质量奖）的竞争时，那些老资格的竞争者感到十分可笑，因为该公司只有18个月的时间将其业务的各方面提高到世界一流水平。

    但里茨-卡尔顿自有主意。它要求属下33家酒店每家主攻一个方面，从而使效率提高33倍。18个月后，公司如愿捧得鲍德里奇国家质量奖。

    -- 祛除文件杂务。斯沃普公司的Peter McIntosh（彼得）在该公司的经纪人业务中废除了备忘录和权威分析报告，凡事当场拍板。由于各种问题能够立刻得到解决，斯沃普的废品率，即出现问题需重做的文件，从25%剧降至4%。

让技术为你服务

    运用技术与顾客建立个人关系并提高财务业绩。对此以下一些方法可助你一臂之力：

    -- Information Upgrade 5.0（编者译:信息更新5.0版）。它是万豪酒店（Marriott）的顾客认可项目，即一种跟踪每位客人入住频率、支出水平、住房偏好及旅行模式的系统。它把顾客的详细资料交到酒店员工手上，使他们能提供个人化的服务并对他们的最佳顾客提供特别照顾。

    -- 赢得技术大满贯。技术大满贯是指既让你的员工和顾客受益，又能提高企业利润的完美系统。在Harbor Hospital（编者译：海湾医院），护士巡查病房时，将每位病人的体温、血压及重要症状输入便携电脑，使每个电脑亭（每隔7间病房设一电脑亭）中的电脑终端信息迅速更新。每位病人的医疗记录全都存在该网络系统中，使所有护理人员都能随时看到。

精心测量，迅速行动
    一个好的测量系统能使整个企业组织不但能预测企业的未来，还能重塑企业的将来。

    -- 实地检测。Miller SQA（编者译：米勒SQA公司）是Herman Miller（编者译：赫尔曼 · 米勒公司）的一家分公司，它只询问顾客一个问题：“你在米勒SQA公司最美好的经历是什么？”

    根据顾客的叙述，该公司便能准确了解到它的何种系统、文化因素及领导做法吸引顾客，米勒SQA随即在全公司范围内对之加以推广。结果最近4年内米勒SQA的业务量翻了3倍，销售和利润复合增长率达35%。

    -- 确保随时测量随时解决。Datatec Industries（编者译：数据技术公司）向《财富》杂志（Fortune）500大企业提供局域网及宽域网的设计、安装及支持系统。受到激励的数据技术公司员工使他们的顾客着迷不已。五年内该公司的收入增长180%，正体现了这一点。

    但公司行政总裁Chris Carey（克里斯）仍记得日子并不那么好过的时候。当公司失去它最大主顾麦当劳（McDonald's）时，克里斯意识到改变公司的文化、工作重点及测量方式已刻不容缓。“那时，我们只询问顾客对我们重要的东西，”克里斯回忆道，“但是一旦我们开始与顾客交流，去了解他们所关心的，我们就需采用全新的测量方式。”

    现在，专门有一名质量部门的员工负责测量工作场所的整体质量、卫生及服务是否及时。然后，根据对顾客服务的总分数分配员工的奖金。如此一来，顾客对数据技术公司的满意程度高达97%，员工流失率降低了整整50%。

释放员工能量

    以下方法能帮助你鼓励员工为企业做出巨大贡献：

    -- 聘对人选。里茨-卡尔顿通过把聘用流程直接交给员工，以保证找到合适人选。例如，前台服务人员面试应聘者，然后将最佳人选介绍给前台服务团队的其他成员。

    最终，由该团队决定应聘者的技能和个性是该酒店集团所需要的。结果招聘进来的都是有才干之人，他们在适合自己的岗位上表现出色并且乐在其中，从而使该酒店的员工流失率降至业内最低水平。

    -- 通过设计学习。SEMATECH的现任行政总裁Bill Spencer（斯宾莎）意识到标准的培训和开发课程毫无用处之后，他们创造了一种颇具创新精神的培训流程，并称之为设计学习法。

    学习实验室协调安排各种研讨会和会议，同时对所能提供的最好学习资源进行研究。这种独特的学习方式能提供个人化的辅导方式，并解决不断变化的团队及个人要求。

精心领导

    以下做法可使企业领导随时主动承担向他人传授知识、鼓舞和激励员工的任务。

    -- 企业价值观的捍卫者。1991年，David Pottruck（大卫）建议Chuck Schwab（施瓦布）写出公司的远景及价值观。施瓦布反驳道：“每个了解我的人都明白这个公司的宗旨：公正、体谅和迅速反应。”

    但他的公司拥有6,500名员工，遍布全美各地，因此并不是人人都可以看到施瓦布的言传身教。最终他被说服了，决定将24年来一直推动其公司发展的远景和价值观形诸文字。

    -- 更新自我，无人不胜。Mark Scott（斯各特）对中哥伦比亚医疗中心的孜孜奉献要求他抽出时间更新自己。

    斯各特说道，“让自己休息，让你的企业组织休息。更新你的远景、你的承诺和思考能力。”因此，每隔几年，斯各特就会推掉工作，辞别家人，骑上他的Harley-Davidson（编者译：哈里戴维森牌）摩托车，外出观光和学习新技能。

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