客舱服务中的“五度指数”

　　移情换位，完善同理度

　　“感人之所感，并能知人之所感”，同理度是指服务人员对客户服务需求和情感需求的理解和满足程度。完善同理度需要乘务员具有同理心，能够随时设身处地为客户着想，客观地理解旅客的内心感受及内心世界，并把这种理解传递给旅客，尽管同理心并不意味着倾听者一定会赞同旅客的观点与行为。

　　东航江苏公司邓婷婷曾在航班上遇到这么一件事情：飞机已经快起飞了，但仍有一名旅客在客舱中站着。系着安全带坐在乘务员座位上的邓婷婷拿起广播器喊道：“飞机马上就要起飞了，请站着的先生赶紧坐下。”当飞机进入平飞阶段时，这位旅客提出要投诉邓婷婷，理由是她刚才态度不好。邓婷婷知道自己这次遇见了一名较真的旅客，但她并不太担心。巡视客舱时，她与这名旅客进行了交流，在听完他的不满后，向他介绍了一些旅客容易忽略的安全细节和相关的安全规定，让这名旅客感到新鲜。沟通工作很顺利，最后旅客理解了她的苦心，居然主动说：“在特殊情况下，为了我们的安全，你们的语言是需要坚定的，而不仅仅是温柔。”

　　从这件事情的处理上，可以看出乘务员非常好地把握了同理心的两条基本处理原则，即先处理心情，再处理事情，通过换位思考，既深度尊重了旅客，满足他发泄愤怒的心理需求，又化解了旅客与乘务组之间的矛盾，融洽了关系，更重要的是消除了旅客由此可能对航空公司产生的逆反情绪，展示了服务的魅力。

　　多面灵动，改进反应度

　　反应度是服务人员对于客户的需求给予及时回馈并迅速提供服务的能力。

　　不同的职业、年龄、文化背景、社会背景的旅客聚集在小小的客舱，自然也有着不同的服务需求。如何在旅客最需要的时候出现在他们面前，为他们提供需要的服务，需要的是乘务员敏锐的慧眼和灵活的反应能力。

　　有时会遇到这样的情形，旅客要一杯水或一张报纸，或者提出什么其他的需求，乘务员满口答应“哦”，但结果直到飞机落地，旅客也没有喝到这杯水和看到这张报纸，需求自然也不会得到满足。有的旅客对乘务员的服务给予宽容，甚至帮助乘务员找借口，“实在太忙了，可以理解”，可是只有乘务员自己知道这实在不成为理由，如若遇上叫真的旅客，岂不又怒火冲天？

　　在旅客眼中，乘务员服务的优劣已不再代表个人，而是代表着整个航空公司。某种意义上说，这种服务也是一种品牌，需要乘务员一朝一夕地培养和积累，需要持续地为旅客提供最优质的服务。

（东航）

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