客舱服务中的“五度指数”

　　reliability、assurance、tangibles、empathy、responsiveness，这五个英文单词分别代表信赖度、专业度、有形度、同理度和反应度，构成了衡量客户服务质量的RATER五度指数。客户对于企业的满意程度直接取决于这个指数的高低，而空中乘务员，又该如何在客舱服务中运用好五度指数，使空中服务更加完美？

　　空中服务过程中，乘务员经常会有这样的困惑：在航班上自己都是按规定完成了服务程序，自我感觉也不错，但是为什么仍然会遭致旅客不满，甚至航后收到电话或信件投诉？

　　全美权威客户服务研究机构人员用了近10年的时间对全美零售、银行、制造、保险等14个行业的近万名客户服务人员和客户进行了调查研究，总结出一个衡量客户服务质量的RATER指数，即reliability、assurance、tangibles、empathy和responsiveness五个英文单词的缩写，分别代表信赖度、专业度、有形度、同理度和反应度，客户对于企业的满意程度直接取决于RATER五度指数的高低，(世界咨询师管理文库，全球最大的管理咨询门户网站)  而作为空中乘务员，又该如何将空中服务的每个环节与五度理论有机结合，充分演绎于客舱服务的每个细节呢？

　　真情诚信，提升信赖度

　　信赖度在五要素中是最为客户所看重的。对于客舱服务而言，信赖度可体现在两个方面。

　　首先是客舱安全。安全是航空公司的生命线，将“安全第一”的思想贯穿于空中服务中，必然能收获旅客更多的信赖。如在客舱广播时，乘务员用坚定的语气介绍本次航班执飞机长的飞行经历；为旅客送上餐食时，不忘提醒一句“小心，别烫着手”；起飞降落中，提醒并帮助旅客调直座椅靠背，打开遮阳板；在航班延误时，及时向旅客传达相关信息。这些，都是在潜移默化中给旅客传递着安全的信息。

　　信赖度还源于乘务员是否能够通过自己的工作将公司努力打造的企业形象展现给旅客，将公司对社会承诺的各项空中特色服务给予完美诠释。如对特殊旅客的精心照顾，对商务旅客、高端会员的增值服务，为口味偏重的旅客提供辣椒酱，无不都是最好的体现。

　　满足需求，彰显行业度

　　专业度是服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。延伸到客舱服务，包含了乘务员提供优质服务的能力，对旅客表现出的礼貌和尊敬，及时帮助旅客解决问题的思路和方法，与旅客有效沟通的技巧等。

　　乘务员专业能力的强弱不仅取决于乘务员在乘务培训中心所接受的正规培训，更靠坚持不懈的岗位练兵和乘务飞行经验的点滴积累。察言观色是乘务员在航班服务中应当掌握的技能。乘务员不仅要学会揣摩旅客的心理，在旅客开口前提供旅客想要的服务，还要做个有心人，善于学习和总结身边每个合作共事乘务员的长处。看似简单的端茶倒水、安全示范演示，其实这一招一式在万米高空都会成为一道最亮丽的风景线，让旅客真正领略到空乘职业的魅力。

　　注重细节，体现有形度

　　有形度是有形的服务设施、环境、服务人员的仪容仪表以及对客户的帮助和关怀的有形表现。北欧航空公司前CEO詹·卡尔森说过：“任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。”

　　记得有一次乘坐航班的经历，在飞机缓缓滑行过程中，突然看见机坪上有两名机务师傅顶着烈日并肩站着，整齐划一地向着飞机挥手送别。那一瞬间，相信机上很多看到的旅客都会对这个航空公司肃然起敬。

　　联想到客舱乘务员，在穿过候机厅的时候，一个是三三两两，对周围的目光视而不见的群体，一个是排着整齐的队列，面带微笑的队伍，在旅客的眼中，哪一个更能展现良好的素养呢？看似与服务无关，但管理规范的乘务组表现出的职业素养，已给尚未登机的旅客带来了愉悦美好的心情，看似无形的东西，却能使服务变得有形。

　　客舱环境的整洁明亮、机上卫生间的洁净程度、操作间物品摆放的整齐规范，甚至乘务员的服装、发型、妆容等细节，都在无形或有形中验证着客舱服务。

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