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痛,但终究愉悦着(宜家的品牌客户体验管理) 佚名 10
你喜欢在宜家购物吗?至少我不喜欢,可是我家里和公司大部分家具都是宜家的,我可是名副其实的忠诚客户。为什么?  我的痛点  让我们从痛点开始说起。宜家采用的“单程道”的设计布局要让你走遍每个展区,从客厅......

大脑的营销黑盒(客户体验如何影响大脑选择品牌 佚名 3
人的一切行为都是由大脑里的神经所发出的信号来指示的。因此,我们可以通过对大脑活动的解析来了解整个客户体验过程中,客户对外界产品信息的真正反应。  三个脑 (Triune Brain)  以前我们仅知道......

史泰博的非品牌客户体验 佚名 6
最近,乘着办公室需要一个杂志架,光顾了史泰博(Staples,“小书钉”的意思)。通过世界杯电视广告、平面广告、户外广告牌,以及在主流杂志刊登软文等广泛的媒体覆盖,史泰博在中国塑造着世界500强的成功......

一杯咖啡、廿种体验(星巴克的品牌客户体验管 佚名 6
以前我不喜欢喝咖啡,直到最近几年才有所改变。我想中国大陆的多数人也是如此。在大型咖啡连锁店进入中国之前就有一些相关的市场调研报告,但结果并不令人鼓舞。中国的茶文化源远流长,很少人敢大胆预测中国会有这样......

细心、细辩、细分—让顾客从满意到忠诚的DS行 佚名 7
编者按:正如企业必须要不断创新和电脑开发的升级产品386、486、586一般,亚洲10大培训师严世华教授在十年前首创推出CS经营法、五年前推出ES管理法后,如今又与时俱进地开发了新一代的咨询产品---......

吸引、吸纳、吸收—让顾客从满意到忠诚的DS行 佚名 2
●实况剖析:“深水用户”也有浮出水面的时候  “深水用户”至少必须符合下面两个要件:对你的产品或提供的服务有需求,以及有能力购买。是那些有兴趣向你购买某种商品的人。也是一些可能对你有所了解,但从未在你......

信任、信赖、信用—让顾客从满意到忠诚的DS行 佚名 6
●实况剖析:你会用魔法使“ 尝鲜者”来了就不想走吗?  “尝鲜者”是那种至少向你购买过一次产品的人。在顾客忠诚度阶梯上,比“深水用户”还要高一阶。他是被说服到你的店里走一趟的“深水用户”。这些“尝鲜者......

优价、优待、优惠—让顾客从满意到忠诚的DS行 佚名 2
●实况剖析:善待好你的“光顾人”会受益无穷  何谓“光顾人”?他是某家企业购买某样产品的人。这类人有许多不同种类:  有只购买某一品牌产品的;有只在刚刚换季光临的;有只在降价时才光临购物的。他们为什么......

贴近、贴紧、贴身—让顾客从满意到忠诚的DS行 佚名 1
●实况剖析:小心,你的“回头客”跑到对手那里去  “回头客”,是那些定期到你公司购物的人。是什么因素使一个光顾人成为一位回头客的?你如何使光顾人在忠诚度阶梯上攀爬到“向你购买所有你销售而他们也可能用得......

客户忠诚计划:从战略的角度关注情绪、情感 佚名 10
问题一:什么是企业唯一取之不尽、用之不竭的可再生资源呢?  笔者观点是:客户。  改革开放之初,很多商家的经营理念是暴发户似的“温柔的一刀”:反正全国上下有十几亿人,每个客户为我贡献一把,我已经吃喝不......

客户期望管理 佚名 3
这些天到处奔波,晚上总算安定下来,入住了一个无星级宾馆的商务间。  仔细观察了宾馆的设施,才发现这至少已经达到四星级标准了,旁边是省政府,许多政府大楼就围绕其间。  透过房间的窗户,可以看到宾馆的正面......

公司客户的八大价值 佚名 4
只有明了客户价值的内涵之后,才能通过为其提供满足来实现企业自身的价值。所谓客户价值,也就是客户从企业提供的产品和服务的消费过程中,所实现的满足。这种满足主要来自于客户所购买产品或服务的使用价值,尽管不......

基于客户需求的供应链重组理念—供应链的优化 佚名 6
内容摘要  通过分析供应链中客户角色的重要性,结合供应链本身的结构特征,本文从满足客户特定需求配送角度对供应链从结构上进行优化,并给出具体实例进行说明。  关键词  供应链 供应链......

不能忽视的客户服务终端管理:从关注你的保安 佚名 5
上周我带领公司的两个高级咨询师(李博士和徐博士)去华东某商业银行进行咨询服务,遇到一件尴尬的事情。  在去××公司的第一天上午,我们就被大楼保安追着拦住了。我认识这个保安,我们不到两月来这栋大楼三次了......

客户服务部门不应是公司的“救火部门”! 佚名 7
通常情况下,毕越在给企业提供CRM战略服务时,企业对应的是客户服务部门,或者客户服务中心。  通过调研和访谈,很遗憾地发现多数企业的客户服务部实际上成了公司的“救火部门”,成了公司和客户之间的防火墙。......

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