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	服务理念无处不现	伦纳德·贝里（Leonard L. Berry）尼利·本达普	12
当顾客缺乏专业知识，无法评判企业提供的产品时，他们自然会变成“侦探”，探查企业的人员、设施设备和流程，从而寻找证据判断企业的产品质量。梅奥医院深知这一点，因此谨慎......


	如何让客户继续买单？	罗伯特·布达伊（Robert Buday）	0
10年来，杰夫·帕特森所在的弗林·富勒咨询公司一直在为金融服务巨擘GloBank提供咨询服务。现在，杰夫在这家公司的联系人比尔·霍兰说，马......


	从精益生产到精益服务	辛西娅·卡伦·斯旺克（Cynthia Karen Swank	32
20世纪50年代日本丰田汽车公司首创精益生产模式，以低成本、高质量和高效率给美国同行造成了巨大威胁。美国制造企业以其人之道还治其人之身，模仿日本企业的精益生产模式......


	零客户流失：服务业的质量革命	弗雷德里克·赖克赫尔德（Frederick F. Reich	13
本文发表于10多年以前，那个时候服务行业真正的质量革命正在拉开序幕。当时虽然有许多服务型企业都承诺提供让顾客满意的服务，但能够坚持到底的却寥寥无几。不过，有不少公......


	一位CEO顾问的告白	戴维·纳德勒（David A. Nadler）	19
给CEO当咨询顾问，这工作听起来显然令人神往不已。因为这意味着你将和企业里最有权势和最富才智的领导人并肩协作，共同处理可能影响几万乃至几十万人的问题。但实际做起来......


	捕获配套服务的价值	詹姆斯·安德森（James C. Anderson）詹姆斯·	13
所有的管理人员都十分清楚，如今想在市场竞争中所向披靡，关键看公司能否比竞争对手更善于根据每个客户的特定需求提供度身定制的产品和服务，同时将成本和价格保持在较低水平。　　为此，许多供应商建立了灵活的生产......


	让“服务－利润链”高效运转	詹姆斯·赫斯克特（James L. Heskett）托马斯	15
在美国，一提到出类拔萃的服务型公司，人们的脑海中就会浮现出美一银行、西南航空、ServiceMaster公司、USAA保险和塔可钟快餐这些名字。这些公司的增长能力......


	决胜售后服务市场	莫里斯·科恩（Morris A.Cohen）纳伦德拉·阿格拉	14
众所周知，如今是服务业的黄金时代。AMR咨询公司1999年的一份研究报告显示，尽管售后服务对企业营业收入的贡献仅占24%，但对企业毛利的贡献率却占到45%。售后市......


	服务质量与效率：怎样才能兼得	弗朗西丝·弗雷（Frances X. Frei	23
如果顾客在生产车间里悠闲溜达，制造商会怎么做？如果他们隔三岔五突然造访，还把制造商精心设计的流程弄得一团糟，又该怎么办？这些让制造性企业觉得不可思议的事，对多数服......


	澳拜客牛排店的生意经	克里斯・沙利文（Chris T. Sulliv	17
当本文作者克里斯·沙利文和他的三个朋友在1988年开办第一家澳拜客牛排餐厅时，他们并没有想到生意会如此成功。短短十几年，这家发源于佛罗里达州坦帕市的连锁餐厅就在美国50个州和世界各地开设了900多家分......


	为你的顾客绘制任务图	兰斯・贝当古（Lance A. Bettenc	14
众所周知，为了完成某项任务，人们往往要“借助”于一定的产品和服务。有鉴于此，作者开发了一套简单高效的创新方法，称之为“任务图绘制法”（job mapping）。它把顾客需要完成的任务分解为一系列独立的......


	服务型企业必须做对四件事	弗朗西丝・弗雷（Frances X. Frei	12
许多服务型企业使用的管理工具和技术，原本是为解决制造型企业的难题而设计的。虽然这些工具对服务型企业也很有价值，但是服务业有自身的特质，同时也有涉及顾客的全新领域，需要采取一些新的工具和方法来应对。在广......


	制造型企业如何卖服务	维尔纳・赖纳茨（Werner Reinartz	12
随着产品同质化的趋势日益增强，越来越多的制造公司试图通过提供增值服务来实现差异化，获取竞争优势。在它们看来，这是一条通向丰厚利润的道路。但实际的情况是，这条路上陷阱重重，从服务上赚钱并不如它们想象的那......


	到下游去——制造业的新利润法则	理查德・怀斯（Richard Wise）彼得&	0
20世纪90年代真是做生意的好年头——不过，制造商们的境遇就另当别论了。尽管经济持续增长了很长时间，而且制造商们也狠抓了生产效率和产品质量，但美国的多数......


	当心，CRM的四个陷阱！	佚名	24
CRM（客户关系管理）无疑是当前最热门的管理工具之一。但是，在所有实施的CRM计划中，半数以上都惨遭失败，没有产生预期效果。为什么会这样？公司如何做才能增加成功的......

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